Per i cechi, quando si sceglie un marchio popolare, la cosa più importante è la credibilità, che si basa sulla trasparenza e sul rispetto delle promesse. Ciò fa seguito a un rapporto della società di consulenza KPMG, che giovedì ha pubblicato un sondaggio periodico tra i clienti domestici. Secondo lui, le società bancarie, i produttori di cosmetici, prodotti farmaceutici, mobili o servizi di consegna hanno avuto il maggior successo.
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- KPMG ha compilato una classifica di 100 marchi per il 2022 basata sulla soddisfazione del cliente, decidendo la loro valutazione di 50.000. L’azienda valuta l’esperienza del marchio sulla base di sei pilastri. Sono integrità, tempo e impegno del cliente, definizione e soddisfazione delle aspettative, risoluzione dei problemi, personalizzazione ed empatia.
Di tutti i pilastri, il più importante per i clienti cechi è l’integrità, che significa soprattutto essere degni di fiducia. Qui, il marchio si costruisce principalmente attraverso azioni comprensibili e l’adempimento delle promesse. Il secondo pilastro più importante è la personalizzazione, seguita da tempo e impegno, speranza, risoluzione dei problemi ed empatia.
“In un certo numero di paesi in tutto il mondo, la personalizzazione è il pilastro più forte. Tuttavia, nella Repubblica Ceca, il punteggio complessivo dell’esperienza del cliente è maggiormente influenzato dall’integrità, che allo stesso tempo dovrebbe essere una parte naturale di qualsiasi relazione tra un cliente e un marchio, non qualcosa che viene deciso dai clienti”, spiega Lukáš Cingr, che dirige il dipartimento Customer & Digital di KPMG. “Dall’ultimo sondaggio si è rafforzata l’influenza dell’empatia, il cui peso è in continuo aumento dal 2017”, ha aggiunto.
Tra i settori monitorati, l’esperienza del cliente è stata maggiormente migliorata dagli operatori, dell’8%. Per loro, gli intervistati hanno valutato i pilastri del tempo e dell’impegno come i migliori. Dallo scorso anno, anche il pilastro dell’empatia è leggermente aumentato. Tuttavia, le valutazioni degli intervistati hanno indicato che c’è ancora spazio per migliorare l’empatia in futuro.
Gli unici settori che sono diminuiti anno su anno (del due percento) sono stati ristoranti e fast food. Dalle metriche risulta che i backup vengono eseguiti principalmente nei pilastri del tempo, dello sforzo e dell’integrità. Ad esempio, alcuni intervistati hanno menzionato la diversa qualità del cibo in diversi rami della stessa catena.
- Scopri in questa panoramica quali sono i primi dieci marchi leader tra i clienti cechi.
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